Combien représentent les coûts de maintenance informatique de votre entreprise ? Si vous répondez “entre 15 et 25 % de l’ensemble de vos coûts informatiques, vous êtes dans la norme. Un système d’information est toujours un gros poste de dépenses. Mais si vous avez des installations informatiques vieillissantes, les dysfonctionnements peuvent se multiplier et les coûts des dépannages s’envoler en conséquence. La sécurité informatique de votre entreprise peut aussi être menacée. C’est pourquoi la signature d’un contrat de maintenance n’est pas anodine si votre entreprise est établie à La Réunion, et qu’elle a décidé d’externaliser les opérations de maintenance de son parc informatique. Voici nos 8 conseils pour la gestion des contrats de maintenance informatique de votre entreprise réunionnaise.
Qu’est-ce que la maintenance ?
Le contrat de maintenance informatique est un contrat de prestations qui vise à encadrer l’externalisation (sous-traitance) de certaines prestations informatiques ou de la totalité de celles-ci.
Les services informatiques fournis peuvent couvrir l’entretien du parc informatique (ou du système informatique) afin de le maintenir constamment opérationnel. Ils peuvent inclure, entre autres :
• Les interventions de dépannage et de remise en état en cas de panne de matériel informatique.
• Le support technique sur la totalité de l’infrastructure informatique ou certaines parties seulement.
• La mise à disposition d’un (ou plusieurs) technicien de maintenance.
La signature d’un contrat de maintenance permet à l’entreprise réunionnaise qui y fait appel de déléguer des tâches qui requièrent des compétences techniques et des outils informatiques dont elle ne dispose pas en interne et de se concentrer sur son cœur de métier.
Idéalement, il devrait aussi lui permettre de réduire ses coûts, dans la mesure où le recours à un sous-traitant permet de lui éviter d’avoir à recruter et rémunérer une main d’œuvre plus coûteuse. Un bon contrat de maintenance contribue aussi à générer des économies d’échelle à l’entreprise cliente.
Quels sont les différents types d’intervention de maintenance informatique ?
Le terme de maintenance informatique recouvre l’ensemble des tâches visant à entretenir un système informatique et à le conserver en bon état de fonctionnement. Mais les services de maintenance prévus peuvent être de plusieurs natures :
Maintenance corrective (ou maintenance curative)
Les actions de maintenance corrective se concentrent sur les services de réparation et de remise en état de marche des matériels informatiques après des pannes. Cette maintenance peut aussi être palliative lorsqu’elle est provisoire et doit être remplacée à terme par une intervention qui réparera plus durablement le matériel en question.
Maintenance préventive
Les actions de maintenance préventive visent à éviter les défaillances des matériels informatiques sur lesquels portent le contrat. L’objectif premier est donc de diagnostiquer le parc pour détecter les vulnérabilités et causes possibles de pannes.
La maintenance préventive peut prévoir des contrôles, des révisions et des changements de pièces détachées par anticipation afin d’éviter la survenance de dysfonctionnements.
Elle permet ainsi d’éviter que ces derniers ne se produisent, mais également d’augmenter la durée de vie des équipements, et de minimiser leur consommation électrique.
De ce fait, elle est un facteur important de réduction des coûts informatiques pour l’entreprise réunionnaise bénéficiaire.
Maintenance évolutive
Elle consiste à anticiper les évolutions du système informatique de l’entreprise cliente en fonction de ses anticipations de croissance et des innovations techniques.
Infogérance
C’est le type de contrat le plus global, puisqu’outre le plan de maintenance (corrective et préventive), la supervision technique, l’infogérance peut aussi prévoir des services pour accompagner l’entreprise réunionnaise cliente pour l’évolution et l’adaptation constante de son système d’information.
Ces services peuvent être :
• Des prestations d’hébergement,
• La sauvegarde des données,
• Le déploiement de solutions logicielles spécifiques (suite collaborative Microsoft 365, outils de messagerie électronique par exemple),
• La sécurité informatique
• Une veille technologique
• Du conseil et de l’assistance technique sur des aspects particuliers du système d’information.
Le contrat de maintenance doit donc préciser quelles sont les interventions qui seront réalisées. La société de services numériques signataire peut aussi présenter un calendrier de visites préventives sur le parc informatique.
Nos 8 conseils pour votre contrat de maintenance informatique à La Réunion
1/ Faites le tour de votre parc informatique
Faites le point de ce que devra inclure le périmètre de votre parc informatique pris en charge par votre contrat d’assistance et services informatiques à La Réunion.
Au passage, vous pourrez dresser un inventaire de vos équipements et identifier les plus critiques pour votre activité, les plus vulnérables (et la nature des risques favorisés par ces vulnérabilités), et les plus âgés.
Dans le contrat, spécifiez les équipements sur lesquels il porte : s’agit-il seulement de vos sites réunionnais, ou de l’ensemble de vos établissements, y compris hors de La Réunion ? les serveurs sont-ils inclus ? Précisez ce qu’intègre la notion de poste de travail : les périphériques tels que les imprimantes en font-ils partie ? La maintenance du réseau informatique englobe-t-elle les données, leur sécurisation et leur sauvegarde ?
Les opérations de paramétrage et d’assistance à la mise en route des nouveaux appareils sont-elles prévues ? Le prestataire assurera-t-il la création des accès des utilisateurs ?
2/ Privilégiez les interventions sur site
Les interventions sur site permettent d’apporter des solutions réellement adaptées, mais aussi d’identifier les risques de dysfonctionnements futurs. Il est donc fortement recommandé de les inclure dans votre contrat de maintenance/SAV informatique à La Réunion.
Vous pourrez aussi inclure les visites des techniciens dans le cadre d’opérations de maintenance préventive.
Qu’il y ait intervention sur site ou pas, fixez des délais d’intervention contractuels en fonction du caractère d’urgence de l’intervention. Vous pourrez vous fonder sur la criticité des matériels dont vous aurez fait l’inventaire pour déterminer cette dernière.
3/ Exigez une télémaintenance (hotline)
Votre prestataire informatique vous proposera éventuellement un service d’assistance utilisateur à distance. Vous devrez prévoir comment vos collaborateurs pourront y avoir accès :
• Par téléphone
• Par email, par l’intermédiaire de tickets.
Une grande partie des petits soucis informatiques du quotidien pourra être résolue rapidement et en toute simplicité grâce cette télémaintenance qui pourra faire intervenir une application de prise de main à distance.
4/ Prévoyez un suivi de votre contrat de maintenance informatique à La Réunion
Votre entreprise réunionnaise a tout intérêt à désigner des collaborateurs qui seront chargés de la liaison avec votre prestataire. Vos employés devront suivre un historique bien documenté (nature de l’intervention, délai d’intervention, temps passé, nature des travaux effectués, suite à donner, etc.) des interventions réalisées.
Au besoin, définissez des indicateurs pour évaluer la qualité des prestations, et vérifier le respect des engagements contractuels et la réactivité de votre partenaire informatique. De son côté, votre prestataire pourra disposer d’outils de traçabilité qui lui permettront de pouvoir justifier la qualité de ses interventions et le bien-fondé de sa facturation.
Périodiquement, vous pourrez faire le point et vérifier que les prestations assurées sont toujours en adéquation avec vos besoins.
Vous pourrez aussi prévoir des rendez-vous réguliers pour faire le bilan des actions de maintenance et faire évoluer le contrat, le cas échéant.
5/ Optez pour une facturation adaptée à votre situation
Il n’y a pas de contrat unique, et le barème des prestations de SAV informatique à La Réunion peut être très variable.
La facturation forfaitaire
Le prestataire facture ses services avec un prix fixe mensuel ou trimestriel en fonction de l’importance de votre équipement informatique et de la nature des prestations pour lesquelles vous avez optées. Même si les interventions qu’il a dû effectuer s’avèrent plus nombreuses que ce qu’il avait anticipé, il ne pourra modifier ce prix, à moins de renégocier le contrat avec vous.
La plupart des entreprises réunionnaises optent pour ce système.
La facturation à la prestation
Votre prestataire vous facture en fonction des prestations réalisées. En général, cette formule de maintenance informatique convient aux TPE réunionnaises qui ne possèdent que très peu d’équipements. Elle peut en effet rapidement devenir très coûteuse, étant donné que les interventions sont en général facturées plus cher que lorsqu’elles sont incluses dans un forfait.
En outre, ce mode de facturation exclut en général l’engagement sur les délais, ce qui signifie que vous pourrez peut-être subir des interruptions d’activité supérieures à une journée (ce qui pourra s’avérer être un gros problème pour votre entreprise).
Enfin, ce fonctionnement exclut en général les actions de maintenance préventive, ce qui pourra occasionner des surcoûts à terme pour votre société réunionnaise.
La facturation aux tickets
Dans ce système, votre prestataire vous vend des tickets correspondant à des durées d’intervention. Vous pourrez les utiliser en cas de panne, mais aussi pour des actions de maintenance préventive et de conseil, en fonction de vos besoins.
Ce système mixte convient bien aux PME réunionnaises qui peuvent ainsi combiner maintenance curative et maintenance préventive.
6/ Standardisez vos postes de travail
Le recours à des achats groupés et la standardisation des postes de travail vous permet d’optimiser les prestations de SAV informatique et de faciliter de monitoring de votre parc informatique.
Non seulement, vous ferez des économies d’échelle au moment des achats de matériels, mais de plus, vous pourrez programmer le renouvellement de ces postes de travail en fonction de leur durée de vie prévisionnelle avant de subir des pannes et des surcoûts de maintenance.
De même, votre prestataire d’assistance et services informatiques à La Réunion pourra standardiser le paramétrage et la configuration de ces postes de travail pour simplifier son travail et réduire le nombre des interventions.
7/ Optez pour une durée de contrat adaptée
Évitez de fixer une durée de contrat trop courte ou trop longue pour votre contrat.
Une durée trop courte (1 ou 2 ans) risque de remettre en cause la rentabilité du contrat pour votre prestataire (ce qui sera mauvais pour sa qualité de service) tout en générant des travaux administratifs supplémentaires pour le renouvellement des contrats.
D’un autre côté, une durée trop longue risque de poser problème s’il s’avère que le prestataire de maintenance informatique à La Réunion que vous avez choisi n’est pas capable de faire évoluer son offre de concert avec vos besoins.
Une durée trop longue (au-delà de 5 ans) pose aussi le problème de décrochage de la facturation avec les prix du marché. Dans certains cas, les révisions de prix annuelles prévues au contrat peuvent excéder l’évolution des tarifs du marché. À terme, vous vous retrouverez avec un barème sans rapport avec les prix qui se pratiquent ailleurs à La Réunion.
8/ Optez pour un partenaire informatique réunionnais
Bien sûr, la tarification est un critère important, mais vous ne devriez jamais opter systématiquement pour le prestataire de SAV informatique le moins cher. Ce qui doit vous guider, c’est l’adéquation de son offre par rapport aux besoins de votre entreprise réunionnaise.
En particulier, vous devriez prendre en compte les points suivants :
• Il est proche de vous et pourra intervenir sur site. Il partage vos horaires et connait le territoire réunionnais et ses particularités techniques (latence des connexions avec le réseau de l’Internet mondial, risques climatiques et naturels, etc.). À La Réunion, cet aspect est fondamental.
• Sa taille est similaire à la vôtre, ce qui lui permet d’assurer un service personnalisé, avec des tarifs adaptés. Pour un prestataire trop gros, vous ne serez qu’un numéro ; d’un autre côté, un prestataire trop petit ne pourra pas toujours vous offrir la “force de frappe” que vous serez en droit d’attendre en cas de gros souci.
• Il vous connait bien et pourra facilement ajuster ses prestations en fonction de l’évolution de vos besoins.
• Il est bien outillé et se met constamment au courant des innovations de son secteur. Ainsi, il sera à même de maintenir sa qualité de service dans le temps.
• Il dispose d’une expérience significative de maintenance d’entreprises réunionnaises telles que la vôtre et ses collaborateurs ont des compétences techniques étendues.
• Il peut éventuellement déléguer un collaborateur qui sera votre interlocuteur unique, ce qui facilitera les interventions.
Vous aussi, vous ne voulez plus entendre parler des problèmes de votre service informatique ? À La Réunion, Stor Solutions est un prestataire d’assistance et services informatiques qui dispose de plus de 50 ans d’expérience en tant que partenaire informatique des entreprises de tous secteurs. Autant dire que nous savons de quoi nous parlons ! Appelez-nous et expliquez-nous quels sont vos besoins dès à présent.
